Отложенные статусы заявок

При переводе заявки в отложенный статус (например, «Ожидание запчасти») счётчик SLA приостанавливается.

Когда заявка возвращается в активный статус, отсчёт SLA возобновляется.

Настройте, какие статусы являются «отложенными» в Настройки → Статусы заявок.